调解能力是调解人员在一定的时间、空间条件下从事调解工作的知识、才能、品德和作风的一种总和，是调解人员在先天基础上通过后天的学习、实践所获得的工作能力。我认为，调解人员具备以下五种能力是很重要的。

  取信与重塑的能力

  取信能力是取得当事人信任的能力。调解人员作为主持调解的角色，应该具有为当事人所信赖、尊重甚至崇敬的形象。但这种形象并不是角色本身赋予的，而是调解人员在与当事人接触的每一个环节中所表现出来的亲和、庄重、理智、谨慎，来获取当事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平气，以心换信。

  重塑能力是指恢复当事人自尊的能力。纠纷中有些当事人因为无助，或者为了生存，难免不顾实际地提出他们的要求，甚至说出很多不理智的话，做出不理智的举动。我在纠纷处理过程中就曾遇到过当事人下跪、求情、送礼等各种情况。对此，调解人员要善于将当事人的思想、情绪、态度引导到依法合理解决纠纷的轨道上来，促使他们找回尊严，从而使他们重新审视自己的诉讼要求，并能够冷静地听取法官对案件的分析和对法律的解释。只有这时，当事人才会对处理案件的结果有一个理性和客观的态度，才能确保调解工作在积极、坦诚、平和的氛围中进行。

  平衡心态与平衡利益的能力

  调解过程中，当事人只有心态平衡了，才能理智客观地寻求问题的解决，因此调解人员要具有平衡当事人心态的能力。在平衡心态上，有批评教育法，主要适用于一方过错比较明显的情形。通过对有过错的当事人进行批评教育，促使其认识到错误行为的危害性并改正错误，使无过错方的委屈和痛苦得到伸张与同情，获得心理平衡。可以运用宣泄法和疏导法，让当事人把自己想说的话说完，在此基础上对当事人进行有针对性的心理辅导，使当事人的心态平和起来。在当事人的期望值与现实情况存在较大差距时,还要教会当事人“算账”，比如经济利益、精力消耗等，帮当事人矫正不良心态，促使当事人发自内心地接受调解。

  平衡利益的能力，是指在把握全案的前提下，确立均衡利益的调处方案，防止当事人之间利益失衡。调解是双方协商一致的结果，调解方案只有兼顾各方利益才能为各方所接受。在调解过程中，调解人员不应被动等待当事人提出调解方案，而要发挥自己理性中立的优势，以平衡利益为基点主动为当事人寻找出路。

  【案例】刘某是一名下岗女工，丈夫去世多年，其临时住房被丈夫单位收回。刘某携女儿想住回其户口所在的17.5平方米的房屋。但此时，她的小姑母子已住在该房内，不让她住回来。于是刘某便起诉其小姑，要求法院确认自己对该房屋享有居住权。

  一审判决支持了刘某的诉请，但刘某小姑不服提起上诉，案件到了我手上。我经过分析，觉得刘某享有居住权是毋庸置疑的，但两户人家同住于17.5平方米的房屋内，显然不合情理。虽然原审判决在法律上没有什么问题，但真正执行起来却困难重重。我多次与双方当事人进行沟通，告诉刘某尽管她在法律上有居住权，但真正要住进去，比较麻烦，就算住了进去，将来的日子里大家如何相处，这些都是很实际的问题。我也告诉刘某小姑，原审判决在法律上是站得住脚的，而刘某现在确实无处可住，最好的方法就是既解决刘某的居住问题，又能少影响到自己的生活。在我的主持下，双方终于达成调解协议，约定房屋由刘某小姑居住，但必须一次性补偿刘某一笔钱款。之后，刘某自己又出了一笔钱款，另买了一套二手房。欣喜之余，刘某特地到法院向我表示感谢。

  释明事实与释明法律的能力

  释明能力是调解人员准确释明事实和法律的能力，只有通过释明使当事人对事实和法律有比较正确的认识时，才能缩小当事人之间认识的差距，为调解提供恰当的平台。释明事实要求调解人员通过分析和解说案件，理清事实脉络，梳理法律关系，抓住和分析案件争议焦点，阐明不同的处理方案对各方的利弊，并引导各方积极解决问题。释明法律是指调解人员讲解法律的意图、法理的含义及适用法律的理由，从而让当事人懂得相关法律的适用、能够预测审判结果。通过对事实和法律的释明，调解人员要向当事人告知诉讼风险。尽管任何诉讼都有风险，起诉也是当事人的权利，但在诉讼风险过大时，法官还是有义务提醒，劝导当事人理性维权。

  释明有两个要求，即充分和适当。充分恰当的释明可以有效减少当事人诉讼的盲目性，对促成调解具有重要意义。所谓充分释明是指对事实、法律和与案件有关的其他细节全面予以阐释。如在举证质证过程中，对双方提供的证据进行认证，区分不同情况进行取舍，使当事人对案情有更准确的把握；又如对当事人的诉讼行为可能出现的法律后果进行必要的释明，使当事人能通过自己的分析明白有关的法律后果。在充分释明的基础上还要做到恰当释明，即释明要讲究方法和时机。讲方法指调解不能过头，一般不宜直接将处理结果告诉当事人，否则可能断送双方调解的余地；讲时机指释明有时会对当事人情绪产生影响，应慎重释明，有把握了再释明。

  【案例】有一个赔偿案件，原告家的住房地势低，每逢下雨便家中积水。那年，在他家附近有一个房产公司开发建房。他认为该公司的运输车辆将其门口的下水道压坏，造成他家中浸水，自己也因此患上了关节炎。他诉至法院，要求房产公司、房管部门共同赔偿他经济损失200万元。由于他没有证据证明房产公司有过错，也没有证据证明自己的损失与房产公司有因果关系，一审法院没有支持他的诉请。在他提起诉讼期间，他的居住地正值动迁，然而他只想打赢官司，错过了提前搬迁获奖励的机会。他不甘心遭受这么大的损失，向二审提起上诉。我看了案件的全部材料，又听取了他的陈述，还到他家去看了看，了解了案件的全部事实。我想这个案件他又输定了，于是我反复给他讲法律规定，讲本案的事实，讲案件最终可能出现的结局，意在使他明白不要再浪费诉讼费了。他终于听懂了，没缴诉讼费并撤诉，避免了损失的进一步扩大。

  心理掌控能力

  调解是细致地做人的思想工作，因此调解是否能成功的关键一点就在于能否掌握及调节当事人的心理，这种能力称为心理掌控能力。

  1.了解当事人在诉讼中常见的心理状态

  要掌控当事人的诉讼心理，就要了解调解过程中当事人的几种常见心理状态：

  （1）疑惑心理：对纠纷的处理结果渺茫，唯恐自己让步会吃亏，或引起对方得寸进尺。

  （2）狭隘心理：见识不广，眼光短浅，只看到眼前利益，个人利益，置长远利益、国家利益、他人利益于不顾。

  （3）抗拒心理：对调解人员戒备、防御情绪和对对方的愤恨、仇视情绪，形成抗拒心理。

  （4）悲观心理：面对困难和挫折感到前途黯然，精神萎靡不振，对任何事物的发展缺乏信心。这种心理得不到及时的克服，就有可能走向极端，产生不利于社会的过激行为。

  （5）逆反心理：可能受过某种刺激而产生否定性心理趋势和行为倾向，对任何人的劝说表现出习惯性的反感、厌倦、冷漠或抵触情绪。

  （6）期待公平心理：当矛盾发生、自己的利益需要得不到满足时，期待调解人员明断是非，拿出一个公正的调解意见或裁决意见。

  2.调节当事人心理的步骤

  首先，取得当事人的信任，摸清当事人争执的标的、内容及纠纷的事实经过。

  其次，按双方当事人的心理需要，掌握双方调解的最大差距和最小差距及其伸缩性，向双方施加一定的心理压力，将预期目的调整到合理状态。

  最后，在双方有让步心理的前提下，提出自己的调解意见，在双方基本满意后，迅速、积极地促使双方签订协议，或实际履行协议。

  3.调节当事人心理的方法

  首先，分析当事人心理产生的根源是什么，设法创造轻松、和谐的气氛，消除当事人的内心疑虑或悲观心理，从感情上做到心理换位，给予同情和理解，从关心爱护入手，正面鼓励，缩短心理距离。

  其次，察言观色，灵活运用劝说的方法和技巧，通过激将法、迂回暗示法等，循循诱导，不留劝说痕迹，让当事人完全沉浸在你的劝说的意境中，使之不自觉地受到启发和暗示。

  最后，在协商过程中，要给予当事人实体权利的平等保护。

  语言能力

  调解是一门说话的艺术，不会说话的人做不好调解工作。调解人员的语言应该是丰富多彩的，既有法律语言，又有百姓语言。语言要求是：（1）大众化，使用大众化用语；（2）明朗化，简短、明确、流畅，当事人一听就懂，避免产生误会；（3）通俗化，所讲道理当事人容易理解。

  此外，调解人员说话要因人而异、因事而异、因时而异、因地而异。

  所谓因人而异，就是针对不同类型的人，说话的风格、语气要有所不同。如对老年人，应当春风化雨，润物无声；对年轻人，应当谆谆教导，语重心长；对性格豪放的人，应当快人快语，干脆利落；而对斤斤计较的人，则应当不温不火，帮助其详细分析利弊得失，让其感觉到法官是真诚为其考虑的。

  所谓因事而异，是指针对不同的案情，应当运用不同的语言。如对于亲属、邻里、合伙关系引发的纠纷，法官可以采取拉家常的方式，循循善诱。如是恶意违约、暴力侵害引发的纠纷，法官在恰当的时候应该“义正词严”，把其气焰打下来，为调解打下基础。

  所谓因时而异，是指在不同的调解阶段，应当运用不同的语言。如在调解初始，当事人情绪较对立，此时，法官语气应当低调婉转，通过耐心细致的说服工作，拉近双方的距离，同时也使法官取得双方当事人的理解与信任。调解后期，当事人接近达成一致，法官此时可以采取直言不讳的方式，这样可以推当事人一把，促使当事人下定决心达成调解。

  所谓因地而异，是指在不同的场合应当运用不同的语言。如在单独做当事人一方工作的时候，有错的，可以进行较为严厉的批评，使其对自己的错误有较为深刻的认识；但如果双方都在场的情况下，语气应当和缓一些，否则可能使其下不了台而把场面弄僵。如在法庭上进行调解，语气应当庄重一些，在庭下调解，语气可以随和一点。

  此外，对当事人的是非、责任表达意见时，应该采用明确语言；当某些调解信息不宜明确表达或者为了照顾当事人的自尊时，应该采用含蓄语言；为了打破僵持局面，缓和冲突，调节气氛，可用幽默语言；对有错不认、蛮横无理的人，可采用震慑语言；对老实人、弱者、配合解决纠纷的人，可采用同情、安慰、鼓励、表扬的语言。

  袁月全小档案

  袁月全是上海市第二中级人民法院的审判长，在长期的法官生涯中，她心系群众疾苦，真诚奉献社会；她秉持公心，傲骨如磐，纤尘不染，用廉洁诠释着对党和人民的忠诚。

  她先后获得全国总工会授予“五一劳动奖章”、“中国法官十杰”等荣誉。她将自己长期实践积累和探索的审判经验总结为十二字工作方法：判前——“取信、洞悉、缓和”，判中——“择优、活用”，判后——“疏导”。